Gli assicuratori ed i distributori assicurativi, svolgono un ruolo importante nel consentire ai consumatori di gestire i loro rischi fornendo protezione contro le incertezze el’accesso e la continuità dei servizi assicurativi dovrebbero essere considerati essenziali nel contesto dell’epidemia.
Ed e’ per questo che l’ EIOPA European Insurance and Occupational Pensions Authority , istituto di regolamentazione finanziaria dell’Unione Europea, con la sua raccomandazione dell’aprile scorso, accoglie con favore le iniziative già intraprese dagli assicuratori e dagli intermediari per sostenere e assistere i consumatori.
Tuttavia, la portata e la profondità dell’interruzione causata dall’epidemia coronavirus/COVID-19 potrebbero minare la fiducia nel settore se l’equo trattamento dei consumatori non rimane al centro delle risposte del settore. È fondamentale che gli assicuratori e gli intermediari continuino a concentrarsi sulla garanzia della continuità aziendale e dell’equo trattamento dei consumatori.
In tal modo, l’EIOPA incoraggia fortemente gli assicuratori e gli intermediari a prendere in considerazione varie implicazioni pratiche del Coronavirus/COVID-19 per le attività quotidiane dei consumatori, in particolare per quanto riguarda le misure di distanziamento sociale e di autoisolamento attualmente in atto.
In particolare, l’EIOPA chiede quanto segue agli assicuratori e agli intermediari:
a. Fornire ai consumatori informazioni chiare e tempestive sui diritti contrattuali
b. Trattare i consumatori in modo equo ed essere espliciti in tutte le comunicazioni
c. Informare i consumatori sulle misure di emergenza adottate dagli assicuratori e dagli intermediari
d. Continuare ad applicare i requisiti di supervisione e governance del prodotto (POG),tenendo conto dell’impatto dell’epidemia coronavirus/COVID-19
e. Considerare gli interessi dei consumatori ed esercitare la flessibilità nel modo in cui vengono trattati, ove ragionevoli e praticabili
In Italia diverse sono state le iniziative volte a proteggere i consumatori dalle problematiche inerenti i Covid-19 come
- proroga del periodo di copertura delle polizze per privati ed aziende dai tradizionali 15 giorni fino a 60 giorni dalla scadenza ;
- sospensione della polizza RC AUTO per il periodo di lockdown o voucher per estendere la copertura per i 2 mesi di lockdown ;
- assicurazioni indennitarie a protezione dei dipendenti di azienda , o privati, o personale sanitario, in caso di contagio da coronavirus .
Sul fronte della copertura della “continuità aziendale” , attraverso polizze BI ( Business Interruption) a copertura della perdita di profitto a causa dela cessata attività per coronavirus, si hanno pochi riscontri in Italia , mentre ne Regno Unito si ha notizia di cause collettive verso imprese assicurative che si sarebbero rifiutate di pagare indennizzi per PERDITA PROFITTO AZIENDALE , in assenza di specifiche esclusioni di polizza.
L’Ivass , istituto di vigilanza Italiano sulle assicurazioni, ha posto molta attenzione sui reclami dei consumatori in questo periodo di pandemia, ed in linea con le indicazioni di EIOPA , ha impostato una quotidiana rilevazione dei reclami pervenuti dagli Assicurati .
L’EIOPA si aspetta che tutti gli operatori di mercato continuino ad agire nel migliore interesse dei consumatori, per tutto il ciclo di vita del loro rapporto con il consumatore. Ciò è in linea con i requisiti in materia di tutela degli assicurati stabiliti nella legislazione pertinente, quali la direttiva 2016/97 sulla distribuzione assicurativa (IDD) e la direttiva 2009/138/EC (Solvency II).
a.Fornire ai consumatori informazioni chiare e tempestive sui diritti contrattuali. Un trattamento incoerente delle esclusioni potrebbe portare a danni ai consumatori e a danni alla reputazione più ampi per il settore assicurativo. In questi tempi di angoscia e di pressione i consumatori comprendono e sono consapevoli della portata della loro copertura, delle esenzioni che si applicano e dell’impatto di Coronavirus/COVID-19 sulle loro polizze assicurative.
b. Trattare i consumatori in modo equo ed essere espliciti in tutte le comunicazioni.
L’EIOPA si aspetta che gli operatori di mercato trattino i consumatori in modo equo ed siano espliciti nella loro comunicazione con i consumatori. Dovrebbero evitare termini vaghi che potrebbero essere fraintesi o portare a confusione. Nelle loro comunicazioni, gli operatori di mercato dovrebbero anche tener conto di come i consumatori possano reagire alla volatilità dei mercati con l’obiettivo di mitigare i rischi di danno dei consumatori.Tutte le comunicazioni devono essere bilanciate e accuratamente calibrate.
c. Informare i consumatori sulle misure di emergenza adottate dagli assicuratori e dagli intermediari. I consumatori dovrebbero inoltre essere informati su come queste misure possono influire sulle loro relazioni contrattuali e sui loro servizi forniti. Alcuni esempi di possibili impatti, che non devono essere interpretati come esaustivi, includono:
-Continuità dei servizi (ad es. spostamento dei servizi verso i canali online in misura maggiore);
-Validità dei contratti di assicurazione (ad es. estensione automatica temporanea per tutta la durata della situazione di emergenza);
-Modifiche alle procedure di gestione dei sinistri o ad altri servizi per i consumatori Ulteriori disposizioni organizzative per trattare le richieste dei consumatori relative al Coronavirus/COVID-19 (ad es. pubblicazione di FAQ per i consumatori, dettagli di contatto, helpline ecc.).
d. Continuare ad applicare i requisiti di supervisione e governance del prodotto (POG),tenendo conto dell’impatto dell’epidemia coronavirus/COVID-19; se necessario, effettuare una revisione del prodotto. Le revisioni dei prodotti dovrebbero essere finalizzate a valutare, se del caso per il prodotto, l’impatto dell’epidemia Coronavirus/COVID-19 sulle principali caratteristiche dei prodotti esistenti per valutare se rimangono coerenti con le esigenze, le caratteristiche e gli obiettivi del mercato target identificato e, in caso contrario, adottare misure pertinenti. Mentre gli assicuratori sono incoraggiati a sviluppare nuovi prodotti che rispondano alle esigenze assicurative, dovrebbero definire adeguatamente il mercato di destinazione e valutare in che modo tali prodotti si adattino alle esigenze, agli obiettivi e alle caratteristiche del mercato di destinazione.
e. Considerare gli interessi dei consumatori ed esercitare la flessibilità nel modo in cui vengono trattati, ove ragionevoli e praticabili.
